Oskar Sihombing
Pemerintah Provinsi Kepulauan Riau menegaskan Komitmen Layanan Kepri melalui penguatan standar, pengawasan, dan kanal aduan terpadu setelah penilaian Ombudsman menempatkan Kepri dalam zona hijau. Forum bersama pemprov, pemda, dan Ombudsman menyepakati tindak lanjut konkret: mempercepat digitalisasi layanan, memperjelas maklumat pelayanan, serta memastikan waktu tanggap yang terukur di loket strategis.
Langkah ini diarahkan agar warga merasakan prosedur sederhana, biaya pasti, dan kepastian keputusan di pendidikan, kesehatan, serta administrasi kependudukan. Gubernur Ansar Ahmad menekankan konsistensi monitoring lintas OPD, sementara kampanye literasi hak layanan digencarkan supaya aduan cepat tertangani dan praktik maladministrasi makin berkurang.
Target awal mencakup publikasi standar layanan, antrean digital yang transparan, dan laporan kepatuhan bulanan di sektor padat pemohon. Integrasi aplikasi pengaduan dengan dashboard provinsi dipakai untuk memetakan bottleneck per wilayah, sehingga penambahan loket, jam layanan, serta pelatihan petugas bisa diarahkan cepat dan terukur demi menjaga reputasi zona hijau. Semua langkah dicatat dan dievaluasi terbuka bersama pemangku kepentingan di daerah.
Standar Layanan, Pengawasan, dan Kanal Aduan
Pemerintah provinsi menurunkan pedoman rinci standar pelayanan pada unit padat pemohon—dukcapil, perizinan, pendidikan, kesehatan, dan pertanahan—agar prosedur, biaya, serta waktu selesai mudah dipahami. Setiap OPD wajib memasang maklumat layanan yang ringkas, menyertakan QR untuk aduan daring, dan menampilkan antrean digital secara real time di loket. Pengawasan harian dilakukan supervisor, sementara audit kepatuhan triwulanan memeriksa kesesuaian bukti layanan dengan SOP, termasuk kerapian arsip digital.
Untuk mempercepat respons, call center terintegrasi dihubungkan ke aplikasi aduan dan kanal media sosial resmi; semua tiket dikategorikan menurut urgensi dan batas waktu penanganan. Tim gabungan Ombudsman–Pemprov melakukan uji acak di kecamatan guna mengukur pengalaman warga, sekaligus memetakan hambatan seperti ketersediaan petugas, jam layanan, atau peralatan EDC yang sering bermasalah. Narasi edukasi publik dibawa ke sekolah, puskesmas, dan pasar agar warga mengenali hak, alur, dan risiko pungutan liar. Dengan disiplin ini, Komitmen Layanan Kepri diharapkan menjaga zona hijau bukan sekadar predikat, melainkan budaya kerja: melayani cepat, transparan, dan akuntabel, disertai sanksi jelas ketika penyimpangan terbukti, serta penghargaan bagi unit yang konsisten memperbaiki kinerja.
Data layanan dipublikasikan bulanan dalam dashboard sederhana: jumlah pemohon, rata-rata waktu selesai, tingkat kepuasan, dan persentase aduan terselesaikan. Publikasi ini memudahkan evaluasi, menyokong kolaborasi lintas daerah, dan mendorong kompetisi sehat antar unit dan provinsi.
Transformasi digital diarahkan pada integrasi antrean daring, pelacakan berkas, dan pembayaran nontunai untuk layanan yang memungkinkan. Portal tunggal menautkan layanan kota/kabupaten, menyediakan status permohonan, dan panduan dokumen dalam bahasa yang mudah. Di loket, layar anjungan menampilkan estimasi waktu panggilan agar pemohon dapat merencanakan aktivitas. Petugas front office dibekali template komunikasi singkat supaya informasi konsisten, ramah, dan bebas istilah teknis berlebihan.
Baca juga : Upacara HUT RI Kepri Dipimpin Gubernur Ansar
Peningkatan SDM dilakukan lewat pelatihan layanan prima, literasi digital, dan manajemen antrian. Skema coaching on the job dipasangkan dengan evaluasi kinerja berbasis indikator sederhana: waktu selesai, akurasi dokumen, dan umpan balik warga. Unit yang melampaui target mendapat prioritas alat kerja; unit bermasalah menerima pendampingan khusus dan rotasi tugas bila diperlukan. Di sisi keamanan data, akses sistem dibatasi per peran dan diaudit otomatis untuk mencegah penyalahgunaan.
Untuk menjaga momentum, pemerintah membuka forum bulanan dengan komunitas, akademisi, dan pelaku usaha guna menguji kebijakan baru, menghimpun ide, dan mengukur dampak ekonomi. Pengalaman baik direplikasi antarwilayah melalui klinik layanan bergerak. Dengan pendekatan ini, Komitmen Layanan Kepri diharapkan meningkatkan kepercayaan publik, memperpendek rantai birokrasi, dan menumbuhkan budaya perbaikan berkelanjutan di seluruh etalase layanan. Prioritas awal mencakup layanan administrasi kependudukan, perizinan usaha sederhana, serta antrean puskesmas, karena ketiganya paling sering dikeluhkan warga di seluruh kecamatan padat.
